忠诚的顾客花费更多,停留的时间也更长。研究显示,争取一位新顾客与保留一位老顾客相比,成本要高5倍。

实际上,失去一个顾客的后果远不止损失一笔订单那样简单,而是意味着失去这位顾客一生中可能会购买的总量。

让我们来一起洞见,关于忠诚顾客,您需要知道的5个经济意义。

(1)55%的购物者非常清楚自己想要的是什么,他们有明确的目的和周祥的计划。在迈进店铺之前,已经对品牌有了一定的认知和好感,这个时候无障碍的购物体验,诸如店铺布局美观有序,店员分配比例得当,排队结账快捷流畅等等这些因素,对留住忠诚客户具有重大意义。顾客不仅会重复购买,还会成为热心的市场营销伙伴和“品牌传教士”,积极地向他人传播自己的美好体验。

(2)60%的购物者会在店内购买之前到网上去侦查一番,精明的消费者会对于诸如产品范围、价格、市场提供物、以及忠诚奖励进行逐项对比。如果线上和线下的那堵围墙依旧森然固执地立在那里,没有保持节奏和步伐的一致性,那么我们的消费者就会立刻在线下单或者走进隔壁店铺。

(3)40%的老顾客竟可以为企业创造高达甚至超过50%的销售额!事实上,即使在某次特定的交易上赔钱,公司仍然可以从长期的关系中获得收益。这意味着,公司必须致力于建立顾客关系,给予顾客奖励和回馈。顾客愉悦能够创造一种顾客与品牌之间的情感关系,而不仅仅是理性偏好。正是这种关系使顾客一再惠顾。

(4)20%的购物者希望享受到个性化的定制服务。世界上没有两片完全相同的叶子,这个普世的哲学道理同样也适用于我们的消费者。每个人的教育背景、职业收入、经济状况、生活方式、个性及自我观念都不尽相同,那么理解消费群体的购买行为,进行精准营销的概念亟不可待。

(5)员工就像前线的战士,在整条企业价值链上发挥着举足轻重的作用,他们是品牌大使,是价值的出口,训练有素的培训和适当授权会为消费者创造卓越的店铺体验。

作为全球消费者行为大数据分析的领导者,索博客孜孜不倦地追求卓越的顾客服务,提供可视化可定制可行动的商业洞察,帮助零售商理解消费者行为,增强顾客体验,最终吸引更多的客流,获得更多的商业回报。

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